Organizacijska komunikacija

Stephen Robbins u svojoj knjizi o organizacijskom ponašanju spominje da komunikacija u organizaciji ima četiri funkcije, a to su: informiranje, motivacija, kontrola i emotivno izražavanje.

Funkcija informiranja jeste olakšati donošenje odluka, dok se kontrola odnosi na određena formalna pravila kome i na koji način prenositi poruku. Komunikacija podupire motivaciju jer zaposlenicima pojašnjava što i kako trebaju raditi te kako taj rad učiniti još boljim, ali isto tako omogućuje iskazivanje određenih zadovoljstava ili frustracija.

Međutim, kako bi komunikacija bila učinkovita, ona mora zadovoljavati određene kriterije, a sljedeća tri kriterija se u novije vrijeme pokazuju kao najbolja podloga učinkovitoj komunikaciji – energija, jasnoća i empatija.

Energija pokazuje da vjerujemo u ono o čemu pričamo i da sugovornik čuje da dobro baratamo određenom tematikom. To se posebno ističe prilikom držanja prezentacija, vođenja sastanaka ili prilikom prodaje.
Jasnoća kao kriterij odnosi se na sposobnost da znamo lako i razumljivo prenijeti poruku. Ukoliko komuniciramo u poslovnom kontekstu, važno je paziti je li prisutan netko novi tko neće razumjeti određene izraze ili interne nazive.
Empatija je posebno ključna za one koji se bave prodajom, ali ništa manje nije bitna kod menadžerskih pozicija. Kod prodaje, cilj ne bi trebao biti svima predstaviti proizvod ili uslugu već znati ciljano tko naš proizvod ili uslugu treba. Zato je potrebno slušati i razumjeti drugu stranu te pustiti sugovornika da iskomunicira što mu zapravo treba. Kod menadžerskih pozicija, nerijetko se dogodi da je uloga menadžera samo davati zadatke timu međutim tu bi komunikacija trebala biti puno otvorenija i s puno više empatije. Menadžer koji sluša zaposlenike te vidi i njihove potrebe, stvara atmosferu koju zaposlenici neće htjeti napustiti, a k tomu će biti i produktivniji.

Istraživanja pokazuju da se 55% naše komunikacije prenosi neverbalno odnosno facijalnom ekspresijom i govorom tijela, za 38% je zaslužan ton kojim govorimo, a samo 7% poruke se prenosi riječima. Kada su ova tri aspekta komunikacije nekonzistentna, slušatelji će vjerovati neverbalnoj komunikaciji.

Učinkovita komunikacija organizaciji donosi poboljšanu produktivnost, bolju suradnju zaposlenika u timovima, mogućnost razmjene znanja, veću predanost organizaciji te povećanu angažiranost i zadovoljstvo zaposlenika. Konkretnije, pokazalo se da ukoliko se zaposlenici dobro slažu i dobro komuniciraju, to može donijeti povećanu produktivnost kompaniji i za 25%. Pozitivno iskustvo sa strane klijenata te bolja prodaja i poslovni rezultati također su prednosti učinkovite komunikacije.
Psiholog Covey naveo je: „Većina ljudi ne sluša s namjerom da bi razumjeli. Slušaju samo da bi nešto odgovorili.” Upravo s takvim okvirom komunikacije dolazi do nerazumijevanja te lošeg prijenosa poruke u kojoj je teško nastaviti efektivnu konverzaciju. Zato je važno znati aktivno slušati, a jedna od učinkovitih metoda je parafraziranje. Parafraziranjem zapravo ponavljamo ono što je sugovornik rekao, ali svojim riječima te pokazujemo sugovorniku da smo ga slušali i razumjeli.
Jordan Peterson tvrdi da nas ništa ne može istaknuti i donijeti nam napredak kao što to mogu dobre komunikacijske vještine, bez obzira kojim poslom se bavili. Stoga bismo se trebali potruditi biti efektivni u komunikaciji te poruku prenositi imajući na umu osjećaje i potrebe drugih te hoće li nas ciljani sugovornik razumjeti.

Teško je reći koji vid komunikacije je najbolji. Ustvari, to jako puno ovisi o osobini ličnosti osobe koja inicira i vodi sastanak, ali i o tome kakav tip osobe se nalazi s druge strane. Netko se najbolje osjeća dok razgovora s klijentima putem telefona, netko radije bira dopisivanje putem maila, a netko je najsigurniji dok se komunikacija obavlja uživo te tako postiže najbolji rezultat. No, svakako je najuspješniji onaj zaposlenik koji se može brzo prilagoditi različitim kanalima komunikacije te različitim klijentima.

Psiholozi David Merrill i Roger Reid napravili su model predviđanja uspješnosti u pregovorima s klijentima dijeleći tipove klijenata na četiri socijalna stila/tipa – analitički, pokretački, ekspresivni i prijateljski, na dimenzijama asertivnosti i davanja odgovora. Kako bi se odredilo o kojem tipu se radi, potrebno je obratiti pažnju na to o čemu osoba razgovara, kojim tonom i tempom, kakav je govor tijela, kako odgovara na pitanja i sl.

Analitički tip zainteresiran je za detalje, malo priča te želi znati sve pojedinosti iako može djelovati rezervirano i oprezno. Pokretački tip je jako direktan te orijentiran na rezultate. Ne fokusira se na detalje nego na krajnji rezultat te dosta naglašava svoje mišljenje. Prijateljski tip više se okreće stvarima koje ne moraju biti vezane za posao, orijentiran je na osjećaje i međuodnose. Ekspresivni tip razmišlja u širokim slikama, ima visoke i dugoročne ciljeve, bez fokusa na detalje.

Kako s različitim stilovima uspješno komunicirati? Kod analitičkog tipa, važno je komunicirati jasno i sažeto, omogućiti čvrste, praktične dokaze, imati realna očekivanja te zatražiti izravno povratnu informaciju, ali ih ne pritiskati s rokovima.
Pokretački tip hoće imati situaciju pod svojom kontrolom te im treba i dozvoliti da imaju dozu te kontrole, bez davanja prijedloga ili nagađanja krajnjeg ishoda.
Kod ekspresivnog tipa, važno je poslušati njihovo mišljenje, snove i intuicije koje iznose te prepoznati njihov doprinos, zanemariti sitne detalje, a vjerojatno će biti u redu ako razgovor s vremenom postane i nešto neformalniji.
Prijateljski tip cijeni osobnu notu u razgovorima, pronalazak zajedničkih interesa, razgovor o ljudima i osjećajima. Ukoliko se mišljenja razilaze, potrebno je pokazati razumijevanje te objasniti osobna uvjerenja. Razgovor s takvim tipom osobe uglavnom protječe ležerno i neformalno.

Nastavno na gore navedeno, postoje ogromne varijacije u svakom stilu, pri čemu pojedinci često prikazuju vrijednosti iz nekog drugog stila. To se može promijeniti zajedno s emocionalnim stanjem, umorom i stresom. Također, nijedan tip nije svojstveno bolji od ostalih. Svaki ima svoje snage i na radnom mjestu bi najbolje bilo imati kombinaciju svih stilova.